导游带团规范作业指导书.docxVIP

导游带团规范作业指导书

一、总则

1.1编制目的

为规范导游人员带团全流程服务行为，统一服务标准，保障游客合法权益，提升旅游服务质量，维护旅行社及行业口碑，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《旅行社服务质量赔偿标准》《导游服务规范》（GB/T15971-2010）等法律法规及国家标准，结合国内旅游团队运营实际，制定本指导书。

1.2适用范围

本指导书适用于旅行社委派的全陪导游、地陪导游、景区景点导游，以及承担出境旅游领队职责的导游人员带团全流程作业，自由执业导游可参照执行。

1.3基本要求

导游人员需持有有效的导游资格证书及导游证（或电子导游证），具备与所带团型匹配的语言能力、专业知识及应急处置能力；带团期间全程佩戴电子导游证，身着旅行社统一工装或整洁得体的服饰，言行符合公序良俗及行业服务规范；严格执行旅游合同约定，不得擅自变更行程、增减项目、强迫或变相强迫游客消费，不得向游客索取小费、收受景区及购物场所回扣。

二、带团前准备作业规范

2.1团队信息核对

导游接到带团任务后，需在24小时内与计调人员完成所有信息核对，确认内容包括但不限于：

团队基本信息：团号、游客总人数、游客构成（年龄、性别、职业、特殊群体占比，如65岁以上老人占比、12岁以下儿童占比、残障游客数量等）、客源地、组团社名称、团队类型（散客拼团、独立成团、定制团、公务考察团、研学团等）；

行程