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服务外包投诉问题处理办法

第一章总则

第一条目的依据

为规范服务外包业务投诉处理流程，明确各方责任边界，保障发包方、承包方、终端用户三方合法权益，构建高效、透明、可追溯的投诉纠纷解决机制，促进服务外包业务持续健康发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《服务外包产业促进法》及服务外包行业相关监管规定，结合各类服务外包业务实际运营场景，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于在中华人民共和国境内开展的所有服务外包业务投诉处理工作，具体包括但不限于：业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）、知识流程外包（KPO）三大类，涵盖呼叫中心外包、IT运维外包、人力资源外包、财务核算外包、客服服务外包、数据处理外包、研发设计外包等细分场景。

本办法所指投诉，包含但不限于发包方对承包方服务质量不符合合同约定的投诉、终端用户对承包方服务行为及服务结果的投诉、承包方对发包方未履行合同义务的投诉三类。

第三条基本原则

1.合法合规原则：投诉处理全过程必须严格遵守国家法律法规、行业监管要求及双方签订的服务外包合同约定，不得损害国家利益、社会公共利益及第三方合法权益。

2.客观公正原则：投诉调查需以事实为依据，全面收集相关证据，充分听取双方陈述，避免偏向性判断，确保责任认定准确、处理结果公平。

3.高效闭环原则：投诉处理需严格执行响应时效、处理时效要求，实现