【知识清单】高职酒店管理专业二年级·饭店顾客维系六大要点精讲.docxVIP

【知识清单】高职酒店管理专业二年级·饭店顾客维系六大要点精讲

一、核心知识条目

（一）顾客价值认知模块

饭店要留住顾客，头一桩事就是把顾客当人看，不是看钱包。

1.顾客终身价值概念

核心要点：顾客从首次进店到终身消费能给饭店带来的全部利润总和，远比单次消费额重要。一个常来常往的回头客，抵得上十个过路客。

典型应用：某地一家老牌饭店做过测算，一位每周来吃两次早茶的老年顾客，一年消费近三万元，临走前还会给儿孙订年夜饭。店里专门给这位老人留了固定靠窗位子。

易错警示：不少新手店长认为新客越多越好，其实拉一个新客的成本是维护老客的五到七倍。【名师说：把老客当亲戚处，新客自然来。】

2.顾客期望值管理

核心要点：顾客期望值不是越高越好，也不是越低越好，而是要让实际体验略高于预期。期望太高会失望，期望太低没惊喜。

典型应用：速8酒店不挂星、不装修豪华，把价格压低，把卫生做扎实，客人预期就是便宜干净，结果发现床单每天换、热水足，反而给出高分。

易错警示：部分饭店在广告里把服务吹上天，顾客进门落差大，这就是期望值管理失控。

（二）服务质量管控模块

服务这东西，看不见摸不着，但客人心里有杆秤。

3.服务标准化与个性化平衡

核心要点：标准化是底线，个性化是加分项。先把流程走顺，再谈特色。先练好鞠躬问好，再练认熟客姓名。

典型应用：海底捞要求服务员三米内关注客人、一米内主动招呼，这是标准化；但给独自带娃