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电信行业技术支持团队响应速度与质量绩效评定表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

响应速度（30%）

首次响应时间

1.首次响应时间小于2分钟，得分5分；2.首次响应时间在2-5分钟之间，得分4分；3.首次响应时间超过5分钟，得分3分。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（30%）

问题解决时间

1.问题解决时间小于15分钟，得分5分；2.问题解决时间在15-30分钟之间，得分4分；3.问题解决时间超过30分钟，得分3分。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（30%）

紧急问题响应时间

1.紧急问题响应时间小于5分钟，得分5分；2.紧急问题响应时间在5-10分钟之间，得分4分；3.紧急问题响应时间超过10分钟，得分3分。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（30%）

平均响应时间

1.平均响应时间小于15分钟，得分5分；2.平均响应时间在15-20分钟之间，得分4分；3.平均响应时间超过20分钟，得分3分。

5

上级主管

主管的感受/记录

响应速度（30%）

超时率

1.超时率低于5%，得分5分；2.超时率在5%-10%之间，得分4分；3.超时率超过10%，得分3分。

5

上级主管

主管的感受/记录

问题解决率（20%）

问题解决率

1.问题解决率达到100%，得分5分；2.问题解决率达到90%-95%