物业费收缴催办作业指导书.docxVIP

物业费收缴催办作业指导书

1作业适用范围与基本原则

1.1适用范围

本指导适用于各类物业服务企业，对已完成交付的住宅、商业、办公、公共配套等物业项目中，业主/物业使用人逾期缴纳物业服务费、车位租赁费、车位服务费、公摊水电费等合同约定收费项目的催办作业，全流程所有环节均需符合本指导规范。

1.2基本原则

（1）合法合规原则：严格遵循《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及地方物业管理相关法规要求，所有催办行为严格符合《物业服务合同》约定，不得违反法律法规侵害业主合法权益，禁止任何违法违规催缴行为。

（2）分级分类原则：根据欠费业主的逾期时长、欠费金额、欠费原因，差异化匹配催办资源与方式，针对轻度逾期业主以提醒为主，避免过度打扰，针对长期拒缴业主加大催办力度，兼顾收缴效率与客户关系维护。

（3）隐私保护原则：业主个人信息、欠费信息仅用于物业费催缴作业，不得对外泄露，不得用于其他商业用途或非工作用途，禁止通过公开披露业主欠费信息的方式施压催缴。

（4）友好协商原则：优先通过沟通协商解决欠费纠纷，先解决业主合理诉求再追缴物业费，尽量不激化矛盾，不轻易启动司法程序，维护物业服务区域的和谐关系。

2催办前期准备与等级划分

2.1欠费信息核对

所有催办作业发起前3个工作日内，必须由项目收费岗、财务岗共同完成欠费信息核对，核对无误后方可发起催办，严禁核对不清即错催、乱催，核对内容包括：