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物业客户投诉闭环处置作业指导书

1目的与适用范围

1.1目的

为规范全公司所有在管物业项目的客户投诉处置流程，建立“接诉即办、全程跟进、验证确认、根源改进”的闭环管理机制，明确各层级各岗位的处置责任，统一处置标准，提升客户满意度，降低投诉升级风险，保障物业服务品质稳定，特制定本作业指导书。本指导书所有要求均为刚性执行标准，所有涉及客户投诉处置的岗位人员必须严格遵守。

1.2适用范围

本指导书适用于本公司在管所有住宅、商业、办公、产业园等各类物业项目，覆盖全渠道客户投诉的受理、处置、回访、改进全流程，包括但不限于业主、使用人、访客通过现场、线上、第三方渠道发起的各类投诉诉求。

2术语与分级定义

2.1术语定义

2.1.1客户投诉：客户对物业服务质量、服务态度、设施设备运行、环境管理、秩序维护等方面不满，以书面、口头、线上等方式提出的诉求、异议或索赔要求，均属于客户投诉范畴。

2.1.2投诉闭环处置：指从投诉受理、登记、分级、派单、处置、跟进、回访、结果验证到根源分析、持续改进的全流程闭合管理，实现“事事有回音、件件有落实、个个有改进”的管理目标。

2.1.3重复投诉：同一投诉人就同一诉求事项，在30自然天内发起2次及以上投诉，或不同投诉人就同一共性问题发起投诉，经处置后30自然天内再次发生同类投诉，均判定为重复投诉。

2.2投诉分级标准

根据投诉的影响范围、紧急程度