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旅游行业计调部计调员旅游行程策划手册

第1章行程需求分析

1.1客户信息收集

客户信息是行程策划的基石。缺乏准确、全面的客户资料，后续的方案设计无异于空中楼阁。计调员需通过系统化手段，挖掘客户的显性需求与潜在期望。这不仅涉及基础的人口统计学数据，更包括客户的消费习惯、社交关系链等隐性信息。例如，一位企业高管与普通自由行游客，其信息侧重点截然不同——前者关注时间效率与商务体验，后者则更看重个性化与性价比。

客户信息的收集应贯穿售前、售中、售后全流程。售前阶段，可通过预订平台、电话沟通或线上问卷收集；售中阶段，需结合产品讲解进行动态确认；售后阶段，则要建立客户回访机制，挖掘改进点。值得注意的是，部分客户可能存在信息不对称或刻意隐瞒的情况，此时计调员需具备敏锐的洞察力，通过话术设计、交叉验证等方式，逐步完善客户画像。

以某旅行社的实践为例，某次团队行中一位客户在预订时未提及心脏病史。行程中安排了高海拔徒步项目，导致该客户突发不适。这一案例印证了信息收集的严肃性。计调员应将关键信息缺失可能导致行程中断作为警示案例，纳入日常工作培训。

1.2行程目的与预算确认

行程目的与预算是资源分配的核心依据。客户往往将我想去一次欧洲这类模糊表述作为起点，而计调员需将其转化为可执行的任务清单。例如，将欧洲之旅拆解为商务考察、深度文化体验、休闲度假等具体类型，再对应不同国家、城市的选择标准。这种