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外包服务项目每月现场督查制度

第一章总则

1.1目的与依据

为规范公司外包服务项目的管理流程，强化对外包服务商服务过程及交付结果的实时监控，确保外包服务严格遵循合同约定的服务水平协议（SLA）及各项管理制度，有效防范运营风险、合规风险及信息安全风险，特制定本制度。本制度依据《中华人民共和国民法典》中关于承揽合同及委托合同的相关规定，结合公司外包业务管理实际需求及ISO9001质量管理体系要求编制，旨在通过常态化的现场督查机制，推动外包服务质量的持续改进。

1.2适用范围

本制度适用于公司及各下属子公司、分支机构所有正在执行中的外包服务项目。涵盖的业务类型包括但不限于：信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、人力资源外包、设施维护外包、物流配送外包、安保保洁外包等。所有涉及外包服务管理的职能部门、项目组以及为本公司提供服务的第三方供应商均须遵守本制度。

1.3督查原则

现场督查工作应坚持以下核心原则：

（1）客观公正原则：督查过程必须以事实为依据，以数据为准绳，杜绝主观臆断和个人情感偏好，确保督查结果的真实性和公信力。

（2）全面覆盖原则：督查内容应覆盖人员管理、作业流程、交付质量、安全生产、信息保密及应急响应等各个维度，确保无管理死角。

（3）问题导向原则：重点关注高频发问题、隐患性风险及客户投诉集中的环节，通过深入挖掘问题根源，推动系统性整改。

（4）持续改进原则