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2026年公立医院优质服务提升实施方案

一、总体要求

（一）指导思想

以患者需求为核心，深入贯彻国家公立医院改革相关要求，聚焦医疗服务中的堵点、难点问题，通过优化就医流程、强化医疗质量、深化人文关怀、提升员工能力等多维度举措，打造高效、暖心、专业的医疗服务体系，切实增强患者就医获得感，推动公立医院服务水平向更高质量发展。

（二）工作目标

到2026年底，实现患者综合满意度提升至较高水平，门诊预约诊疗率达到九成以上，平均候诊时间较之前缩短三成，投诉闭环处理率达到100%；医疗质量核心制度落实覆盖率100%，临床路径管理病种数量较之前增加两成；员工服务意识与专业能力显著提升，形成“以患者为中心”的常态化服务机制，树立区域内公立医院优质服务标杆。

二、重点任务

（一）优化就医流程，提升就诊便捷度

一是完善全渠道预约诊疗体系。整合线上线下预约资源，开通微信公众号、手机客户端、电话预约、现场预约等多种预约渠道，推行分时段精准预约，将预约时段细化到15分钟以内，减少患者候诊等待时间。针对老年人、残疾人等特殊群体，开设专用预约通道，安排专人协助完成预约、挂号等操作，解决特殊群体“数字鸿沟”问题。同时，实现检查检验项目与复诊预约的无缝衔接，患者完成检查后，系统自动推送复诊预约提醒，由医护人员根据检查结果精准安排复诊时间。

二是推行一站式综合服务模式。在门诊大厅设立一站式服务中心，整合挂号收费、医保