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住院投诉闭环管理专家共识（2025版）

住院投诉闭环管理是医疗服务体系中的重要组成部分，直接关系到患者就医体验、医疗质量持续改进与医院管理水平的提升。为系统化、规范化地处理住院患者投诉，构建高效、透明、可追溯的闭环管理体系，促进医患关系和谐，保障医疗安全，特制定本专家共识。

一、总则与核心理念

住院投诉闭环管理是指医疗机构对住院患者及其家属在住院期间提出的各类意见、建议、不满或纠纷，通过一套标准化的流程进行接收、受理、调查、处理、反馈、分析与改进，并最终形成管理闭环的系统性工作模式。其核心理念在于“以患者为中心，以问题为导向，以改进为目标”。

闭环管理的核心价值不仅在于解决单次投诉，更在于通