停电抢修服务诉求投诉处理方案.docx

停电抢修服务诉求投诉处理方案

适用范围与处置原则

停电抢修类投诉是供电服务投诉中占比最高、舆情发酵速度最快、用户情绪最激烈的类型，所有处置动作必须优先压减响应时长、坦诚直面问题，严禁以“线路产权分界”“不可抗力”等口径第一时间推诿用户。本方案适用于所有渠道转办的、与停电抢修服务相关的诉求处置，覆盖95598供电服务热线、12398能源监管热线、12345政务服务便民热线、本地社交媒体/短视频平台、营业网点/抢修现场直接反映的5类诉求来源，具体包括抢修到达超时、抢修人员服务态度差、抢修操作造成用户财产损失、复电顺序不公平、停电信息未有效告知、复电后电压异常烧坏电器6类核心投诉场景。所有处置动作