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外包服务考核管理制度

第一章总则

第一条目的

为规范外包服务全流程管理，建立科学、可量化的外包服务供应商评价与约束机制，保障外包服务交付质量、效率符合公司业务需求，有效控制外包服务风险，维护公司合法权益，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司及下属全资、控股子公司所有外包服务类项目的考核管理，包括但不限于业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）、知识流程外包（KPO）、后勤服务外包、专业服务外包（法律、审计、咨询等）等各类外包场景。劳务外包人员的个体考核按照公司配套的《外包人员管理细则》执行，不适用本制度。

第三条考核原则

1.客观性原则：以服务交付的实际数据、可验证的事实为考核核心依据，避免主观臆断和人情打分，所有考核指标均设置可量化的统计口径，考核结果可追溯、可复核。

2.关联性原则：考核指标紧密匹配外包服务的核心目标，不同类型的外包服务设置差异化的考核维度，避免无关指标占用考核权重，确保考核结果真实反映服务适配度。

3.全周期原则：考核覆盖外包服务从进场准备、日常交付到验收收尾的全流程，既关注结果交付质量，也关注过程合规性、风险管控能力。

4.奖惩匹配原则：考核结果直接与服务费结算、合同续期、供应商分级管理挂钩，做到奖罚分明，正向激励服务质量提升，反向约束违约行为。

第四条职责分工

1.需求部门：作为外包服务的直接使用方，负责提交