《市场营销理论与实训》_第10章.pptVIP

第三节服务质量控制(二)服务供需调节由于服务的不可存储性，绝大多数服务行业面临着淡旺季销售的供需矛盾。服务企业可以采取以下措施进行调节，以提高供需不平衡时的服务质量。下一页返回上一页第三节服务质量控制1.需求调节(1)采用差别定价转移需求。例如，电影院的早场和晚场票价不同;旅游景点在高峰期提高票价，以减少游客数量。(2)开发非高峰期的需求。比如，肯德基开办早餐服务。(3)需求高峰的辅助服务。比如理发店为避免客人等待采用洗发和按摩的方式留住心急的客人。(4)实施预约服务。下一页返回上一页第三节服务质量控制2.供给调节(1)需求高峰时段雇佣兼职人员。例如节假日商场里的临时促销员。(2)鼓励顾客更多参与自助服务。比如银行业务通过ATM和CDM等机器设备帮助顾客完成自助服务。(3)联合其他服务企业购置共用服务设备，实现资源共享。(4)需求高峰期适当简化服务程序，提高服务效率。返回上一页表10-1物质环境的构成因素返回图10-1服务质量感知模型返回第二节服务有形展示(二)按照服务有形展示的构成要素分类按照服务有形展示构成要素来分类，主要表现为:物质环境展示、信息沟通展示和价格展示三类。1.物质