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JBPM-COP-8.2.1客户满意控制程序A/01/2

1.目的

通过对物业管理及服务过程中对客户满意程度的征询、分析，以此评价集团公

司提供的服务质量满足规定的要求，确保质量管理体系的符合性和有效性并加

以持续改进。

2.范围

适用于各物业服务中心对物业管理服务过程中客户满意程度的测量、分析和控

制。

3.职责

3.1品质管理中心负责每年组织对物业服务中心客户满意程度的总体测量。

3.2地区物业公司品质管理部每年组织开展客户满意度征询，对辖下各物业服

务中心的客户反馈信息进行分析。

3.3物业服务中心负责开展客户满意度征询，与客户进行沟通，组织处理客户

的各类投诉，落实责任部门整改并监督实施。

4.内容

4.1客户信息的收集、征询：

4.1.1地区物业公司品质管理部每年组织二次（分别在5、11月完成）客户满

意度征询，由物业服务中心向业主发放“物业服务满意度征询表”，对客户满

意或不满意的信息进行书面征询。必要时，也可增加征询次数。

4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为非常满意、满意、一般、不满

意、很不满意五档，其中客户评价非常满意和满意确定为合格项，