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业主投诉处置操作规范

第一章总则

1.1目的

为规范物业服务场景下业主投诉处置全流程，明确各岗位权责、操作标准与时限要求，保障业主诉求得到快速、有效、公平响应，降低投诉升级率，提升业主满意度与物业服务口碑，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于全公司在管住宅、商业、写字楼、产业园区等所有业态项目的业主/物业使用人投诉处置工作，涵盖客服、工程、秩序、环境、外包服务商等所有相关业务条线。

1.3核心原则

1.首问负责原则：首位接待投诉的工作人员为投诉处置第一责任人，负责诉求跟进、进度反馈、结果核验全流程，不得推诿、推脱。

2.时效优先原则：严格执行各环节时限要求，无特殊原因不得超