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餐厅经理顾客投诉处理效果绩效评定表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

投诉处理速度

25%

投诉响应时间

根据响应投诉的时间长短进行评分，响应越快得分越高。

20

投诉处理速度

25%

现场处理时间

根据现场解决问题的速度进行评分，解决越快得分越高。

20

投诉处理速度

25%

问题解决时效性

根据给出解决方案的时效性进行评分，时效性越高得分越高。

25

投诉处理速度

25%

跨部门协调时效性

根据与其他部门协调解决问题的时效性进行评分，协调越快得分越高。

15

投诉处理速度

25%

顾客等待时间

根据顾客等待解决投诉的时间进行评分，等待时间越短得分越高。

20

问题解决能力

25%

问题分析准确性

根据分析问题的准确性进行评分，分析越准确得分越高。

20

问题解决能力

25%

解决方案可行性

根据解决方案的可行性进行评分，可行性越高得分越高。

20

问题解决能力

25%

解决方案创新性

根据解决方案的创新性进行评分，创新性越高得分越高。

15

问题解决能力

25%

问题解决效果

根据问题是否得到有效解决进行评分，解决效果越好得分越高。

20

问题解决能力

25%

预防措施实施

根据预防措施的采取情况进行评分，预防措施越有效得分越高。

15

客户满意度

20%

顾客反馈满意度

根据顾客对处理结果的反馈满意度进行评分，满意度越高得分越高。

20

客