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餐饮业顾客评价制度

第一章总则

第一条为加强餐饮业顾客评价管理，防控服务风险，提升顾客满意度，规范内部业务流程，促进企业持续健康发展，特制定本制度。本制度旨在通过系统化的顾客评价管理，全面掌握顾客反馈，及时发现服务短板，优化业务运营，构建良性互动的顾客关系，确保企业在市场竞争中保持优势地位。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公司所有餐饮业务场景，包括但不限于前厅服务、菜品质量、环境卫生、服务效率、价格透明度、投诉处理等与顾客体验相关的环节。

第三条本制度中下列术语的含义如下：

（一）“顾客评价专项管理”是指企业为实现顾客评价的有效收集、分析、应用和改进，建立的全流程、闭环式管理机制。

（二）“服务风险”是指因服务环节的疏漏或不当行为，可能导致顾客不满、投诉、纠纷或企业声誉受损的潜在问题。

（三）“合规评价”是指依据法律法规、行业规范及企业内部制度，对顾客评价内容进行合法性、合理性、及时性的审查与认定。

（四）“顾客评价数据”是指通过顾客调查、意见收集、在线评论等渠道获取的，反映顾客对公司餐饮服务的真实感受和意见的数据信息。

第四条顾客评价专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，即所有餐饮服务环节均应纳入评价范围，确保评价数据的完整性和代表性。

（二）“责任到人”原则，即明确各级管理者和员工在顾客评