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餐饮业顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为全面防控餐饮服务过程中的专项风险，规范顾客满意度调查的业务流程，提升服务质量与管理效能，结合公司实际运营需求，特制定本制度。通过系统性、常态化的顾客满意度调查与管理，识别并消除服务短板，强化风险防控意识，确保持续满足顾客合理期望，促进企业品牌形象与市场竞争力稳步提升。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖餐饮服务全流程中的顾客满意度调查、数据管理、结果应用及风险防控等场景。具体包括但不限于前厅服务、菜品质量、环境卫生、服务响应、价格透明度、投诉处理等与顾客直接相关的环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指围绕顾客满意度调查工作所建立的系统性管理机制，包括目标设定、流程设计、数据采集、结果分析、改进落实及风险防控等全链条管理活动。其外延覆盖调查方案的制定、执行、反馈及整改闭环管理。

（二）“XX风险”指因服务流程缺陷、员工行为偏差、管理机制缺失或外部环境变化等可能导致顾客满意度下降、品牌声誉受损或引发投诉纠纷的潜在问题。其外延包括服务态度风险、产品品质风险、环境安全风险、价格欺诈风险及投诉处理不当风险等。

（三）“XX合规”指顾客满意度调查工作必须符合国家法律法规要求、行业标准规范及企业内部管理制度的各项规定，确保调查行为合法、过程透明、数据真实、结果公正。其外延涵