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餐饮业顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务领域专项风险，规范顾客满意度评价管理流程，提升服务质量与顾客体验，保障公司品牌声誉与市场竞争力，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度评价体系，实现服务标准的统一化、管理过程的精细化、风险防控的前置化，促进公司服务能力的持续优化与业务健康发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，涵盖餐饮服务全流程中的顾客满意度评价活动，包括但不限于前厅服务、菜品质量、环境卫生、服务效率等环节。凡涉及顾客意见收集、分析、改进及反馈的管理行为，均须严格遵循本制度执行。

第三条本制度中下列术语定义：

（一）“顾客满意度评价管理”指公司为确保餐饮服务质量，通过系统化方法收集、分析顾客反馈，识别服务短板，制定改进措施，并进行效果追踪的专项管理活动。

（二）“餐饮服务专项风险”指因服务流程不规范、员工操作失误、资源管理不当或外部环境变化等可能导致的顾客投诉、服务纠纷、品牌形象受损或经济损失的潜在风险。

（三）“服务合规性”指餐饮服务各环节的操作行为必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保服务过程合法、透明、可追溯。

第四条顾客满意度评价管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，即评价范围覆盖所有服务接触点与关键触客环节，确保数据样本的代表性；

（二）“责任