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餐饮业顾客评价反馈处理制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮业运营中的顾客评价反馈相关风险，规范顾客评价的收集、分析、处理及回应流程，提升服务质量与顾客满意度，保障企业声誉与合法权益，结合本公司实际运营情况，特制定本制度。通过建立健全顾客评价反馈处理机制，确保评价信息的真实性、评价处理的及时性、评价回应的规范性，形成闭环管理，促进服务持续优化。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮经营单位、全体员工及所有涉及顾客评价反馈的业务场景，包括但不限于线上平台评价（如点评网站、外卖平台）、线下意见收集（如意见箱、现场反馈）、社交媒体互动等。各部门及员工应严格遵守本制度，确保顾客评价反馈工作依法合规、高效有序。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“顾客评价专项管理”指企业为实现顾客评价的有效管控，制定系列流程、标准与措施，涵盖评价信息的收集、分类、分析、处理、回应及效果追踪的系统性工作。

（二）“评价相关风险”指因顾客评价处理不当可能引发的法律纠纷、商誉损害、监管处罚、运营成本增加等潜在风险，包括信息泄露风险、不当回应风险、舆情失控风险等。

（三）“评价合规”指企业处理顾客评价的行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，确保评价流程透明、处理公正、回应恰当。

第四条顾客评价反馈处理的专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全