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餐饮业顾客评价反馈制度

第一章总则

第一条为加强餐饮业顾客评价反馈管理，有效防控服务风险、提升服务质量、规范业务流程，保障顾客合法权益，维护企业良好声誉，结合企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖企业所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、宴会预订、线上平台交易等业务活动。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“顾客评价专项管理”是指企业围绕顾客评价的收集、分析、处置、改进等环节，建立系统性管理机制，以防范服务风险、优化服务体验、提升服务效能的活动。

（二）“服务风险”是指因服务行为或服务环节存在缺陷，可能导致顾客投诉、纠纷、负面舆情、经济损失或法律责任的潜在不安全因素。

（三）“合规评价”是指依据法律法规、行业规范及企业内部制度，对顾客评价内容及处置结果开展的符合性审查。

（四）“服务改进闭环”是指从顾客评价收集到问题整改、效果验证的全流程管理，确保服务缺陷得到根本解决的活动。

第四条顾客评价专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有服务场景的顾客评价均纳入管理范畴，实现评价信息的无遗漏收集与处理。

（二）责任到人原则：明确各级管理人员及员工在顾客评价管理中的职责，建立责任追溯机制。

（三）风险导向原则：重点关注可能导致重大服务风险的评价内容，优先处置重大问题