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餐饮业顾客满意度提升制度

第一章总则

第一条为规范餐饮业顾客满意度管理，强化服务流程标准化建设，防控服务风险，提升品牌核心竞争力，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度提升机制，明确管理职责，优化服务体验，实现顾客需求与公司服务能力的动态匹配，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司直营门店、外卖平台合作点位及所有涉及顾客服务的业务场景，包括但不限于顾客接待、菜品供应、环境卫生、服务响应、投诉处理等环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”是指公司通过系统性方法，围绕顾客服务全流程实施标准化管理、风险防控及持续改进，以实现顾客期望与实际服务体验的精准对接。

（二）“服务风险”是指因服务流程缺失、操作不规范、员工行为不当等导致顾客不满、投诉、负面舆情或经济损失的潜在不确定性因素。

（三）“合规服务要求”是指符合国家法律法规、行业规范及公司内部标准的顾客服务准则，包括但不限于服务时限、服务态度、信息披露、隐私保护等。

第四条顾客满意度专项管理遵循以下原则：

（一）“全面覆盖”，确保所有顾客服务环节纳入制度管控范围，无死角、无盲区；

（二）“责任到人”，明确各层级、各岗位的职责分工，确保管理链条闭环；

（三）“风险导向”，以顾客反馈、投诉数据为依据，动态识别并防控重点风险；