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地铁无障碍便民服务规范

1范围

本规范规定了地铁运营服务中无障碍设施配置、人员服务、信息提供、应急处置、服务监督与持续改进的全流程要求，适用于地铁全线路车站、列车、运营管理及相关配套场景，是地铁运营单位开展无障碍服务的强制性执行标准，也是无障碍服务质量考核的核心依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50763无障碍设计规范

GB/T18574城市轨道交通客运服务

GB/T22484城市轨道交通服务质量管理规范

GB50157地铁设计规范

GB/T38608残疾人无障碍服务指南

JGJ/T485城市轨道交通无障碍设计标准

交通运输部《城市轨道交通运营管理规定》

中国残疾人联合会《残疾人无障碍环境建设条例》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1无障碍服务

为保障视力障碍、听力障碍、肢体障碍、老年群体、孕妇、携带婴幼儿乘客及其他行动不便群体，能够自主、安全、便捷乘坐地铁而提供的设施支持、人员协助、信息告知等相关服务的总称。

3.2重点帮扶乘客

本规范中特指需要无障碍服务的群体，包括但不限于：持有效残疾人证的视力、听力、肢体、智力、精神障碍人士，65周岁及以上老年人，怀孕6个月及以上孕妇，携带3