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酒店前厅接待入住服务规范

我干前厅接待快十年了，最深的体会就是，酒店的前厅就是酒店的脸面，客人对酒店的所有印象，从他跨进大门走到前台那一步就已经定下基调了。入住接待是客人和酒店产生连接的第一个正式环节，一套清晰专业又有温度的服务规范，不只是能帮我们顺畅完成工作，更是能让客人从进门开始就放下拘谨，感受到被尊重，这也是我们做好整个入住体验的基础。接下来我就从实际从业的角度，把从前期准备到后续收尾全流程的规范梳理清楚，每一条都是我们实际工作里摸出来的经验。

1接待前的准备工作

接待工作顺不顺畅，百分之八十取决于准备做得到不到位，很多时候手忙脚乱出错误，都是因为提前没做好准备。

1.1人员仪容仪表与状态准备

首先就是我们自己的状态，上岗前必须按要求整理好仪容：工装要平整干净，没有污渍褶皱，工牌必须端正戴在左胸口，不能歪歪扭扭或者藏在衣服里。女同事长发必须盘起来，碎发要用发夹固定，刘海不能挡住眼睛，只能化淡妆，不能涂颜色夸张的口红或者指甲油，香水也只能喷淡淡的，不能浓到呛人；男同事头发不能过耳，胡子必须刮干净，指甲剪短，不能留长指甲或者戴夸张的首饰。

整理完外形还要调整状态，不管你上班之前遇到了什么烦心事，只要跨进工作区，就必须把私人情绪收起来，脸上要带着自然的微笑，不能把负面情绪带给客人。我刚上班的时候就吃过这个亏，那时候家里有点事，上岗之后一直没精打采，第一个客人过来我都没笑，人家转