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中介履约问题处置流程

一、总则

1.1适用范围

本流程适用于从事房地产买卖/租赁、劳务输出、商务服务、金融居间、政务代办等业务的各类中介服务机构，针对服务全周期内出现的履约偏差、服务缺失、违约侵权等问题的全流程处置，覆盖从问题受理到闭环归档的所有环节，同时适用于中介机构内部风控部门、客诉部门、业务部门的日常履约管理工作，以及监管部门转办的中介履约纠纷处理场景。

1.2处置原则

合法合规原则：所有处置动作严格遵循《民法典》合同编、《消费者权益保护法》、各行业中介服务管理条例（如《房地产经纪管理办法》《人力资源市场暂行条例》）及地方监管规定，不得违反法律法规强制性要求，不得损害交易双方及中介方的合法权益。

客观公正原则：处置过程以中介服务合同、书面确认的服务承诺、交易凭证、沟通记录等客观材料为唯一依据，不偏听偏信任何一方陈述，杜绝人情干预、利益输送影响处置结果。

高效闭环原则：明确各环节处置时限，一般履约问题3个工作日内出具初步处置方案，复杂问题15个工作日内完成核心事实核查，所有问题自受理之日起原则上30个工作日内办结，特殊情况需向当事方书面说明延期理由，最长延期不超过30个工作日。

源头预防原则：处置过程同步归集履约风险点，每季度更新服务标准、合同条款及内部管控规则，降低同类问题重复发生概率，同类问题重复发生率需控制在5%以内。

1.3权责划分

风控管理部门：为履约问题处置的