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中式餐饮门店服务规范

一、总则

1.目的

为统一中式餐饮门店服务标准，规范员工服务行为，提升顾客消费体验，打造品牌服务口碑，保障门店运营效率与顾客满意度双提升，特制定本规范。

2.适用范围

本规范适用于所有品牌旗下中式正餐、快餐、特色小吃等全品类直营及加盟门店，涵盖门店所有一线服务岗位（迎宾员、服务员、传菜员、收银员、保洁员）及后台支持岗位（后厨操作人员、库管、店长）的服务相关行为管理。

3.核心服务原则

以顾客为中心：所有服务行为以满足顾客合理需求、保障顾客用餐体验为第一优先级，门店对顾客合理诉求执行“首问负责制”，首位接收诉求的员工需全程跟进至诉求闭环，不得推诿。

效率优先：正餐门店顾客平均等候入座时长不超过5分钟，快餐门店顾客点单到出餐平均时长不超过10分钟，顾客诉求响应时长不超过2分钟，所有服务环节需在标准时长内完成，避免顾客无效等待。

标准化与个性化结合：在严格执行基础服务流程的前提下，针对老年顾客、儿童、孕妇、残障人士等特殊群体提供适配性服务，针对熟客提供个性化需求匹配，兼顾规范与温度。

安全第一：所有服务环节严格遵守食品安全、消防安全、公共卫生安全相关规定，杜绝任何危害顾客健康与安全的行为。

二、岗位人员基础规范

（一）仪容仪表规范

1.着装要求

所有在岗员工需统一穿着门店定制工服，工服需保持平整、无污渍、无破损、无褶皱，袖口、领口无明显泛黄痕迹，工服纽扣需全