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酒店管理餐饮部服务品质绩效考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务效率

30%

客房服务响应速度

根据实际响应时间进行评分，响应时间越短得分越高，超时则扣分。

10

服务效率

30%

餐饮服务时效性

根据实际上桌时间进行评分，准时上桌得满分，超时则按比例扣分。

15

服务效率

30%

前台服务响应效率

根据实际处理时间进行评分，处理时间越短得分越高，超时则扣分。

15

服务效率

30%

服务流程标准化

根据服务流程执行情况评分，流程执行规范得满分，流程延误或不规范则扣分。

10

服务效率

30%

服务反馈及时性

根据实际反馈时间进行评分，反馈及时得满分，超时则扣分。

5

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高越优，低于85分则扣分。

20

客户满意度

25%

客户投诉处理满意度

根据客户投诉处理满意度进行评分，满意率越高得分越高，低于90%则扣分。

15

客户满意度

25%

服务评价平均分

根据服务评价平均分进行评分，分值越高越优，低于8.5分则扣分。

15

客户满意度

25%

客户复购率

根据客户复购率进行评分，复购率越高得分越高，低于60%则扣分。

10

客户满意度

25%

客户推荐率

根据客户推荐率进行评分，推荐率越高得分越高，低于30