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商贸售后组织规划设计

我干商贸售后相关的组织梳理和规划快十年了，见过太多产品力不错、前期销量也涨得很快的商贸品牌，就是因为售后组织乱糟糟，今天推责任明天没人处理，好好的口碑做砸，慢慢就没了复购；也见过不少起步晚、规模不大的商贸商家，靠着一套权责清晰、让人舒服的售后体系，攒下了好口碑，客户带客户慢慢就做大了。现在商贸行业竞争越来越激烈，大家的产品、价格差距越来越小，售后早就从原来的“后端配套”变成了核心竞争力，一套科学合理的售后组织规划设计，不光能解决客诉、减少麻烦，更是帮企业留客户、赚口碑、提利润的核心抓手。本文就从实际落地的角度，从定位、架构、机制到适配，完整聊聊商贸售后组织该怎么规划设计。

1商贸售后组织规划设计的核心定位与基础前提

做任何组织规划，第一步都不是急着画架构图定岗位，而是先搞清楚我们要这个组织做什么，要符合什么前提，不然就是空中楼阁，看着好看用不了。

1.1先明确当前商贸售后的普遍痛点

我接触过的近百家商贸企业，百分之八十以上的售后矛盾，本质不是消费者难搞，是组织本身设计出了问题。最常见的第一个问题就是权责不清，消费者找门店，门店说这是厂家的质量问题要找总部售后，总部售后说这是门店发货的时候没检查好，应该门店负责，推来推去，消费者折腾好几趟都解决不了；第二个问题是响应效率低，小事层层审批，一个几十块的退货要找主管批、区域经理批，消费者等两三天都没消息，直接给差