回访记录留存规则.docxVIP

回访记录留存规则

我在客户服务与运营管理岗位干了快十年，大大小小的坑见了不少，其中最让我印象深刻的，就是很多团队都不把回访记录留存当回事，觉得不就是记两句话存起来吗，随便弄弄就行，结果真出了问题，要么找不到记录，要么记录不全，公说公有理婆说婆有理，最后吃大亏的不在少数。不管是面向个人的消费服务，还是面向企业的业务合作，回访都是跟进服务、了解需求、化解矛盾的核心环节，而回访记录就是这个环节留下的唯一可追溯凭证，怎么存、存什么、存多久、怎么管，必须有明确清晰的规则，不然就是一笔糊涂账，出了问题谁都担不起。今天我们就把这套规则说透，从制定初衷到实操细节，每一步都讲清楚，既符合合规要求，也能实实在在保护服务双方的合法权益。

1回访记录留存规则制定的核心目的与基本原则

明确规则之前，得先讲清楚我们为什么要定这套规则，以及执行规则要守住哪些底线，这是做好所有后续工作的基础。

1.1制定规则的核心目的

1.1.1规避合规与运营风险

我前几年碰到过一个同行业的朋友，他们公司做大型家电上门维修，修完之后师傅电话回访，客户说机器还是有点小问题，师傅答应下周抽时间再上门调整，结果师傅转头忙别的就忘了，也没把这段对话记进系统里，后来客户家里因为这个小故障引发了更大的问题，找过来索赔，公司一口咬定从来没接到过客户的二次反馈，拿不出任何记录证明沟通过这件事，最后没办法只能自认倒霉赔了好几万，真的是哑巴吃