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旅客服务接待人员题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.旅客服务接待人员在与旅客交流时，目光应（）

A.四处游离B.专注对方C.看其他地方D.低头看手机

2.当旅客提出不合理要求时，服务人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不予理睬D.与旅客争吵

3.旅客服务接待人员的着装要求是（）

A.随意穿着B.符合岗位规范C.穿奇装异服D.戴夸张首饰

4.常用的礼貌用语不包括（）

A.谢谢B.再见C.喂D.请

5.遇到情绪激动的旅客，服务人员首先要（）

A.安抚情绪B.讲道理C.离开现场D.找领导

6.旅客服务中，主动询问旅客需求体现了（）

A.服务的主动性B.多管闲事C.打扰旅客D.浪费时间

7.服务人员接听电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

8.以下哪种行为是文明服务的表现（）

A.对旅客爱答不理B.为旅客提供准确信息C.故意拖延服务D.嘲笑旅客

9.当旅客遗失物品时，服务人员应（）

A.自行处理B.及时上报并协助寻找C.假装没看见D.据为己有

10.旅客服务接待人员的微笑应该（）

A.假笑B.真诚自