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通信客服专员客户问题解决能力及服务态度绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户问题解决能力

35%

问题解决效率

1.能够迅速识别客户问题；2.提供准确有效的解决方案；3.及时跟进问题处理结果。

10

客户问题解决能力

35%

问题解决质量

1.解决方案有效，满足客户需求；2.能够预防类似问题的再次发生；3.及时反馈问题处理结果。

10

客户问题解决能力

35%

知识掌握程度

1.能够准确回答客户问题；2.熟悉公司政策及流程；3.能够主动学习新知识。

10

客户问题解决能力

35%

问题解决创新性

1.能够提出新颖的问题解决方法；2.解决方案能够有效提升工作效率；3.能够得到上级或同事的认可。

5

客户问题解决能力

35%

问题解决协作

1.能够与相关部门有效沟通；2.协作解决问题，提升客户满意度；3.及时反馈协作结果。

5

服务态度

25%

服务热情度

1.面对客户时保持微