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酒店前台服务人员服务质量与顾客满意度KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务技能

接待礼仪

25%

20

1.熟练运用接待礼仪，态度亲切；2.语言表达清晰，有感染力；3.仪容仪表整洁得体。

服务技能

沟通能力

25%

20

1.能够主动与顾客沟通，倾听顾客需求；2.沟通表达清晰，无误解；3.能够妥善处理顾客投诉。

服务技能

业务知识

25%

20

1.能够熟练操作酒店预订系统；2.熟悉酒店各项政策规定；3.能够解答顾客关于酒店服务的问题。

服务技能

应变能力

25%

20

1.能够冷静应对突发事件；2.处理问题高效，无遗留；3.能够提供有效的解决方案。

服务技能

团队协作

25%

20

1.积极参与团队活动；2.与同事协作无障碍；3.能够主动帮助同事解决问题。

服务态度

微笑服务

20%

10

1.面对顾客时始终保持微笑；2.微笑自然，有感染力；3.顾客感受到温暖。

服务态度

耐心细致

20%

10

1.面对顾客疑问时耐心解答；2.解答清晰，无遗漏；3.顾客感受到被尊重。

服务态度

责任心

20%

10

1.对待工作认真负责；2.遇到问题主动承担责任；3.工作无重大失误。

服务态度

主动服务

20