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电信行业技术支持团队服务指标与响应速度绩效考评表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务品质

35%

客户满意度评分

通过客户反馈问卷收集数据，评分标准为1-10分，10分为满分，90分以上为优秀。

25

服务品质

35%

服务响应时效

根据服务请求的处理时间，响应时间越短，评分越高，超时则扣分。

15

服务品质

35%

服务问题解决率

服务问题解决率需达到100%，未解决则扣分，包括问题分析、解决方案制定及执行情况。

10

服务品质

35%

服务文档完整度

服务文档需完整、准确、及时，文档缺失或错误则扣分。

10

服务品质

35%

客户投诉处理率

所有客户投诉必须在24小时内处理完毕，未处理则扣分。

5

响应速度

30%

首次响应时间

首次响应时间越短，评分越高，超时则扣分。

15

响应速度

30%

问题解决时间

问题解决时间越短，评分越高，超时则扣分。

15

响应速度

30%

服务请求处理时