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2026年企业变革与客户满意度提升培训试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内。每题2分，共30分）

1.根据勒温变革模型，组织变革过程中，打破现状、实施变革计划的阶段被称为（）。

A.解冻（Unfreezing）

B.变革（Changing/Moving）

C.再冻结（Refreezing）

D.稳定（Stabilizing）

2.Kotter变革八步法中，第二步“组建强大的领导联盟”的主要目的是（）。

A.传播变革愿景

B.获得内部支持，形成合力

C.为变革规划细节

D.评估变革效果

3.企业变革失败的常见原因之一是缺乏高层管理者的全力支持，这体现了变革管理中的（）原则。

A.全面性原则

B.培训与支持原则

C.领导层承诺原则

D.沟通原则

4.客户满意度是指客户对产品或服务体验与其（）之间差异的主观感受。

A.预期期望

B.核心需求

C.实际支付

D.市场价格

5.NPS（净推荐值）是一种常用的客户满意度衡量指标，其计算公式为（）。

A.(非常满意者+满意者)/