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医疗设备公司售后服务技术支持工程师响应速度KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户响应时效

首次响应时间

30%

3

首次响应时间不超过4小时，视为达标；超过4小时视为未达标。

客户响应时效

首次响应准确率

30%

2

响应内容准确无误，客户问题得到正确解答，视为达标；存在错误或遗漏视为未达标。

客户响应时效

响应时效性

30%

2

响应时间越短越优，响应时间越长扣分，影响整体评分。

客户响应时效

客户满意度

30%

2

客户反馈评分，满分5分，4.5分及以上为达标。

客户响应时效

问题解决效率

30%

2

问题解决时间越短越优，超时扣分，影响整体评分。

问题解决质量

问题解决准确率

25%

2

问题解决过程准确无误，客户问题得到完全解决，视为达标；存在错误或遗漏视为未达标。

问题解决质量

问题解决及时性

25%

2

问题解决时间越短越优，超时扣分，影响整体评分。

问题解决质量

问题复现率

25%

2

问题在相同条件下复现率越低越好，复现率高扣分，影响整体评分。

问题解决质量

客户反馈满意度

25%

2

客户反馈评分，满分5分，4.5分及以上为达标。

问题解决质量

问题处理闭环率

25%

2

问题处理闭环率越高越好，未闭环扣分，影响整体评分。