客服专员客户投诉解决时效性绩效评定表.docxVIP

客服专员客户投诉解决时效性绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

首次响应时间

25%

10分钟内

首次响应时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟扣0.5分。

响应速度

问题解决时间

25%

30分钟内

问题解决时间越短，得分越高；超过30分钟，每增加1分钟扣0.5分。

响应速度

超时投诉处理率

25%

低于5%

超时投诉率越低，得分越高；超过5%，每增加1%扣1分。

响应速度

平均处理时长

25%

20分钟

平均处理时长越短，得分越高；超过20分钟，每增加1分钟扣0.5分。

响应速度

紧急情况处理时效

25%

5分钟内

紧急情况处理时效性高，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣1分。

问题解决能力

问题解决成功率

25%

95%

问题解决成功率越高，得分越高；低于95%，每降低1%扣1分。

问题解决能力

客户满意度

25%

90%

客户满意度调查得分越高，得分越高；低于90%，每降低1%扣1分。

问题解决能力

解决方案创