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技术支持工程师故障处理速度评估表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

响应速度（25%）

25%

工程师在接到故障报告后，首次响应并联系客户的时间。时间越短，得分越高。

5

响应速度（25%）

25%

工程师确认故障原因的时间。时间越短，得分越高。

4

响应速度（25%）

25%

工程师从确认故障到解决问题的时间。时间越短，得分越高。

3

响应速度（25%）

25%

工程师在问题解决后，等待客户反馈的时间。时间越短，得分越高。

2

响应速度（25%）

25%

工程师处理一个故障的平均时间。时间越短，得分越高。

1

问题解决效率（25%）

25%

工程师成功解决客户问题的比例。成功率越高，得分越高。

5

问题解决效率（25%）

25%

工程师处理的故障中，因处理不当导致再次发生的比例。比例越低，得分越高。

4

问题解决效率（25%）

25%

工程师处理问题后，系统运行稳定，无崩溃或数据丢失。稳定性越高，得分越高。

3

问题解决效率（25%）

25%

客户对工程师解决问题的满意度。满意度越高，得分越高。

2

问题解决效率（25%）

25%

工程师在解决问题后，是否及时更新知识库，以便其他工程师参考。及时更新，得分越高。

1

沟通能力（20%）

20%

工程师与客户沟通的效率，包括信