客服专员客户满意度评价绩效衡量表.docxVIP

客服专员客户满意度评价绩效衡量表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务质量（30%）

30%

1.正常响应时间在5分钟内完成，得4分；2.正常响应时间在6-10分钟内完成，得3分；3.正常响应时间在10分钟以上，得2分；4.响应时间超过15分钟，得1分。

4

服务质量（30%）

30%

1.问题解决成功率100%，得4分；2.问题解决成功率90%-95%，得3分；3.问题解决成功率75%-90%，得2分；4.问题解决成功率75%，得1分。

3

服务质量（30%）

30%

1.信息准确率100%，得4分；2.信息准确率95%-99%，得3分；3.信息准确率85%-94%，得2分；4.信息准确率85%，得1分。

2

服务质量（30%）

30%

1.客户满意度100%，得4分；2.客户满意度90%-99%，得3分；3.客户满意度80%-89%，得2分；4.客户满意度80%，得1分。

1

服务质量（30%）

30%

1.客户反馈处理及时率100%，得4分；2.客户反馈处理及时率90%-95%，得3分；3.客户反馈处理及时率75%-90%，得2