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医患沟通服务质量考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范医务人员医患沟通行为，强化以患者为中心的服务理念，降低医患纠纷发生率，提升患者就医满意度，构建和谐医患关系，结合医疗机构诊疗服务实际，制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于各级各类医疗机构内所有参与临床诊疗服务的医务人员，包括执业医师、执业助理医师、注册护士、药学人员、医技人员、康复治疗师及其他直接面向患者提供服务的医疗相关人员。

1.3考核原则

坚持“客观公正、量化可测、分层分类、奖惩结合、持续改进”原则，考核结果与医务人员绩效薪酬、职称评定、评优评先、岗位聘用直接挂钩，确保考核落地见效。

二、考核主体与周期

2.1考核组织

医疗机构成立医患沟通服务质量考核领导小组，由分管医疗的副院长担任组长，成员包括医务科、护理部、投诉管理科、行风建设办公室、患者服务中心负责人及各临床科室主任、护士长，同时吸纳3-5名经培训合格的社会监督员参与考核，确保考核视角全面。

2.2考核周期

日常考核：各科室每周开展1次内部自查，考核领导小组每月开展1次全院随机抽查；

季度考核：每季度末对所有医务人员开展全覆盖系统性考核；

年度考核：结合全年日常、季度考核结果及全年医患纠纷、患者满意度数据开展综合评定。

三、考核内容及评分标准

考核总分为100分，分为沟通基础规范、诊疗全流程沟通、沟通技巧与人文关怀、特殊场景沟通、沟通效果验证