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医院满意度小组成员工作职责

医院满意度管理小组是为落实国家卫生健康委员会《医疗机构患者体验满意度提升工作方案》《公立医院绩效考核管理办法》《医院评审标准》相关要求，持续优化医疗服务流程、提升患者就医体验、保障医务人员合法权益、推动医院高质量发展设立的专项工作组织，全体成员工作职责分为通用职责、岗位具体职责、工作纪律与考核要求三部分，具体内容如下：

一、全体成员通用职责

1.贯彻落实国家、省市各级卫生健康行政部门关于医疗服务满意度管理的各项政策要求，准确掌握公立医院绩效考核、医院评审中满意度指标的评价标准：目前国家公立医院绩效考核体系中，满意度指标占绩效考核总分的12%，包含门诊患者满意度、住院患者满意度、医务人员满意度3个一级指标，共28个二级指标，其中门诊患者满意度包含环境标识、挂号缴费、候诊时长、接诊服务、沟通解释、检查检验、收费透明度、取药流程、隐私保护、投诉处理10个二级指标，住院患者满意度包含入院办理、病房环境、医生诊疗、护士护理、沟通解释、检查安排、用药指导、费用查询、出院指导、伙食服务10个二级指标，医务人员满意度包含薪酬待遇、职业发展、工作环境、管理效率、医患关系、培训机会、后勤保障、休息休假8个二级指标，全体成员必须熟练掌握所有指标内涵，确保各项工作符合评价要求。

2.主动践行“以患者为中心、以员工为核心”的服务理念，主动收集各渠道服务对象反馈，自觉维护满意度