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酒店前台员工服务效率与沟通协调能力绩效衡量表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

服务效率

接待速度

25%

10

1.能在3分钟内快速接待客人；2.处理客人需求时动作迅速，无延误；3.对客人的提问能够迅速给予答复。

服务效率

预订处理时间

25%

10

1.准确快速地录入客人信息；2.正确处理预订变更；3.无误处理客人取消预订。

服务效率

入住退房效率

25%

10

1.入住手续办理流畅；2.退房手续处理高效；3.客人反馈手续简便。

服务效率

投诉处理速度

25%

10

1.能够及时响应客人投诉；2.准确记录投诉内容；3.采取措施解决客人问题。

服务效率

工作效率

25%

5

1.顺利完成当天工作计划；2.遇到突发事件能灵活处理；3.保持工作效率，无重大延误。

沟通能力

语言表达能力

20%

10

1.说话条理清晰，语言表达准确；2.主动与客人进行有效沟通；3.能准确理解客人的需求。

沟通能力

倾听能力

20%

10

1.全神贯注地倾听客人谈话；2.准确捕捉客人言外之意；3.针对客人需求提供解决方案。

沟通能力

跨部门协调能力

20%

10

1.主动与其他部门沟通；2.及时反馈工作进度；3.协助解决问题，提高工