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空乘服务态度与专业能力绩效考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务态度（25%）

礼貌用语使用

正确使用礼貌用语，包括问候语、致谢语、道歉语等，无不当用语。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

旅客需求响应

能够迅速、准确地响应旅客的合理需求，无延误或错误处理。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

情绪控制

在面对旅客投诉或紧急情况时，能够保持冷静，妥善处理。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

团队合作

与其他空乘人员保持良好的沟通与协作，共同完成任务。

4

上级主管

主管的感受/记录

服务态度（25%）

旅客满意度

旅客对服务的满意度达到90%以上。

4

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

航空知识掌握

对航空知识有深入理解，包括飞行原理、安全知识、应急处理等。

5

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

服务流程熟悉度

对服务流程和操作规范有全面了解，能够熟练执行。

4

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

紧急处理能力

在紧急情况下，能够迅速采取正确的应对措施。

3

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

设备操作熟练度

对机上设备操作熟练，能够快速处理设备故障。

5

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（25%）

旅客心理了解

了解旅客心理需求