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酒店服务质量管理经理顾客满意度及内部协调性KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务质量管理（30%）

顾客满意度评分

根据顾客反馈调查结果，评估服务满意度，包括前台接待、客房服务、餐饮质量及整体体验。评分采用5分制，满分100分。

25

服务质量管理（30%）

服务响应时效

记录客户咨询或投诉的响应时间，评估服务效率。响应时间越短，得分越高。

15

服务质量管理（30%）

服务标准执行率

评估员工是否严格按照服务标准执行，包括服务流程、服务态度及服务细节。未达标部分扣分。

20

服务质量管理（30%）

客户投诉处理率

评估客户投诉的处理及时性与满意度，包括投诉处理时长、处理结果及客户反馈。处理不及时或未解决扣分。

10

服务质量管理（30%）

服务改进提案数

评估员工提出的改进服务流程或提升客户体验的提案数量及有效性。提案数量多且质量高得优，少且质量低得差。

5

团队协作与内部协调（25%）

跨部门协作效率

评估与前台、餐饮、客房等部门的协作效率，包括沟通及时性、任务执行效率及跨部门协调能力。

15

团队协作与内部协调（25%）

团队目标达成率

评估团队整体目标的完成情况，包括任务完成度、团队士气及协作成果。

10

团队协作与内部协调（25%）

内部沟通反馈

评估