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服务业酒店客房经理客户满意度KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务态度

25%

微笑服务

始终保持微笑，以热情友好的态度迎接每位客人。

5

服务态度

25%

礼貌用语

使用礼貌用语与客人交流，避免使用任何不恰当的词汇。

5

服务态度

25%

耐心倾听

耐心倾听客人的需求，给予适当的反馈。

5

服务态度

25%

处理投诉

能够迅速、有效地处理客人的投诉，确保客人满意。

5

服务态度

25%

主动服务

主动为客人提供帮助，超出客人的预期。

5

客户关系管理

25%

客户信息记录

准确记录客户信息，包括入住时间、特殊需求等。

5

客户关系管理

25%

客户关系维护

定期与客户沟通，了解客户需求，维护良好的客户关系。

5

客户关系管理

25%

客户满意度调查

定期进行客户满意度调查，收集客户反馈。

5

客户关系管理

25%

客户投诉处理

及时处理客户投诉，确保问题得到有效解决。

5

客户关系管理

25%