行政事业单位投诉处理制度.docxVIP

行政事业单位投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范行政事业单位投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织合法权益，持续改进工作作风，提升行政效能和公共服务质量，根据《信访工作条例》《中华人民共和国公职人员政务处分法》《12345政务服务便民热线管理办法》等法律法规及相关规定，结合工作实际，制定本制度。

第二条本制度适用于各级党委机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关、群团组织、事业单位，以及上述单位管理的公共服务分支机构、办事窗口的投诉接收、受理、办理、反馈、监督、归档等全流程管理活动。

第三条投诉处理工作应当遵循以下原则：

（一）依法依规，按章处理。严格依照法定权限和程序处理投诉事项，以事实为依据、以法律法规和政策为准绳，公正公平处理诉求，不偏袒任何一方。

（二）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。明确各级各部门管辖责任，不得将应当由本单位处理的投诉事项推诿给其他单位或者下级单位。

（三）便民高效，闭环管理。畅通多元投诉渠道，简化办理流程，严格限时办结，实现投诉事项“接收-受理-办理-答复-回访-归档”全流程闭环管理，确保投诉人诉求“事事有回音、件件有落实”。

（四）溯源整改，持续提升。通过投诉处理发现工作中的堵点难点问题，推动源头整改、制度完善，不断提升公共服务水平。

第二章投诉范围与管辖分工

第四条本制度所称投诉，是指公民、法人或者其他组织（