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故障应急预案范文

一、总则

1.1编制目的

为建立健全故障应急处置机制，规范各类故障的响应、处置、溯源流程，最大程度降低故障对业务运行、用户服务、生产经营造成的影响，保障核心系统7*24小时可用性不低于99.99%，故障平均恢复时间（MTTR）较常规处置缩短60%以上，避免次生故障及合规风险，特编制本预案。

1.2适用范围

本预案适用于公司所有IT信息系统、生产设备、通信网络、服务支撑平台的故障应急处置工作，涵盖硬件故障、软件故障、网络故障、数据故障、业务流程故障五大类，覆盖研发、运维、生产、客服、管理所有相关部门。

1.3分级标准

根据故障影响范围、损失程度、用户规模，将故障划分为四级：

Ⅰ级（特别重大故障）：核心系统完全中断超过30分钟；影响付费用户规模超过10万户；直接经济损失预计超过100万元；触发监管机构合规预警。

Ⅱ级（重大故障）：核心系统部分功能中断超过1小时；影响付费用户规模3-10万户；直接经济损失预计30-100万元；出现大规模用户投诉（1小时内投诉量超过100起）。

Ⅲ级（较大故障）：非核心系统完全中断超过2小时；影响普通用户规模1-3万户；直接经济损失预计10-30万元；局部业务流程无法正常开展。

Ⅳ级（一般故障）：系统局部功能异常，不影响核心业务运行；影响用户规模低于1万户；直接经济损失预计低于10万元；无集中用户投诉。

1.4处置原则

优先级原则