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2026年人民医院投诉管理细则办法

第一章总则

第一条为进一步规范我院医疗服务投诉管理，畅通投诉沟通渠道，维护患者、家属及其他服务对象合法权益，落实医疗服务质量持续改进要求，防范化解医疗纠纷与舆情风险，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等法律法规及上级卫生健康行政部门要求，结合我院2023-2025年投诉运行实际（三年累计受理投诉337起，年均投诉量112起，其中服务态度类占比42.8%、收费类占比18.6%、医疗质量类占比21.4%、后勤保障类占比12.1%、其他类占比5.1%），制定本细则。

第二条本细则适用于我院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门、健康管理中心、整形美容中心、急诊医学科、发热门诊、静脉用药调配中心等所有对外提供服务的机构与部门，覆盖我院全体执业医师、护士、行政后勤人员、规培进修人员，以及第三方入驻我院的导诊、保洁、安保、运维、停车场管理等所有从业人员。

第三条投诉管理工作遵循以下原则：（一）合法合规原则：严格按照法律法规及院规处置投诉，保障双方合法权益；（二）首诉负责原则：任何接到投诉的部门、个人均为首诉责任人，不得推诿扯皮；（三）属地管理原则：投诉事项涉及的责任科室为第一处置主体，牵头落实调查化解工作；（四）闭环管理原则：所有投诉实现从受理、转办、调查、反馈、回访到整改的全流程闭