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客服工作总结(2篇)

第一篇

过去一年我作为天猫平台某家电自营旗舰店的一线售后客服，全年累计承接客户咨询进线12468人次，独立解决各类售后及咨询问题11892起，个人年度客户满意度从年初的92.1%提升至年末的96.7%，超额完成部门年初下达的95%满意度考核指标，平均响应时长、一次性问题解决率、纠纷率三项核心指标均位列部门前三，接下来我将从全年核心工作完成情况、现存问题复盘、下一年度优化规划三个维度，对全年工作做全面梳理总结。

从核心业务指标完成情况来看，今年部门给我制定的考核标准为：平均响应时长不超过30秒，个人满意度不低于95%，一次性解决率不低于88%，纠纷率不高于0.5%。全年我的