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2026年社区卫生服务中心改善患者就医体验工作总结报告

2026年，我中心深入贯彻落实国家卫健委《关于进一步改善就医体验提升群众满意度的指导意见》及省市、区卫健委相关工作部署，以“让群众在家门口看好病”为核心目标，聚焦辖区居民反映集中的“挂号排队久、候诊时间长、看病流程繁、服务态度冷、康复衔接弱”五大痛点，推进全流程就医体验优化改造，全年完成门急诊服务128642人次，较2025年增长11.2%；家庭医生签约服务续约率达82.7%，较上年提升5.4个百分点；患者满意度调查得分从2025年的89.3分提升至95.7分，12345政务热线就医服务投诉量同比下降68.2%，各项工作取得阶段性成效，现将全年工作总结如下：

一、优化就医流程，破解排队等候痛点，实现就诊效率提质增效

我中心2025年患者满意度调查显示，“排队时间长”占投诉总量的42%，是影响就医体验的首要问题。2026年，我中心从预约分诊、峰流调控、缴费结算三个核心环节入手，全流程压缩等待时间：

（一）分层预约分流，错峰调配资源

开通微信公众号、小程序、支付宝生活号、社区网格员代约、电话预约、现场预约6种预约渠道，针对不同人群提供差异化预约服务：对65岁以上老年人、慢性病患者等行动不便人群，保留人工窗口预约和网格员上门代约服务，全年累计代约1218人次；对年轻上班族开放夜间和周末节假日预约号源，实行分时段精准预约，预约间隔设置