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汽车售后服务顾问KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户满意度

客户问题解决率

30%

15

衡量顾问解决客户问题的能力，包括问题的准确识别、快速响应和有效解决。

客户满意度

客户投诉处理及时率

30%

15

衡量顾问处理客户投诉的及时性和有效性，包括投诉的接收、分析、处理和反馈。

客户满意度

客户满意度调查得分

30%

20

根据客户满意度调查结果，评估顾问的服务质量。

客户满意度

客户回访率

30%

20

衡量顾问在服务后对客户的回访情况，以了解客户后续满意度。

客户满意度

客户推荐率

30%

20

评估顾问通过优质服务获得的客户推荐数量。

服务效率

预约响应时间

20%

10

衡量顾问对客户预约请求的响应速度。

服务效率

维修完成时间

20%

10

评估顾问对维修工作的预估和完成情况。

服务效率

配件采购效率

20%

10

衡量顾问在配件需求提出后，采购配件的效率。

服务效率

客户等待时间

20%

10

评估客户在等待服务过程中的平均等待时间。

服务效率

服务订单处理准确率

20%

10

衡量顾问处理服务订单的准确性和完整性。

专业知识与技能

产品知识掌握程度

25%

15

评估顾问对所负责汽车产品的了解程度。

专业知